山东省电子商务综合运营管理有限公司
2023年度金融消费者投诉处理公告
发布日期：2024-02-20

根据《非银行支付机构网络支付业务管理办法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关规定，我公司积极践行“支付为民”理念，对2023年度金融消费者投诉处理情况进行总结，深入分析消保工作中的不足和问题，并采取积极的针对性的处理措施，不断提升公司金融消费者权益保护工作水平，切实维护金融消费者的合法权益。

一、2023年度客户投诉处理情况

2023年度，我公司客户服务工作平稳顺畅，无集中投诉事件，无严重重大投诉事件，受理金融消费者交易类投诉3件，服务类投诉1件；从处理时效看，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为100%。相关数据已于2024年1月通过《非银行支付机构关于客户投诉及处理情况的信息披露公告》进行披露。

二、投诉产生原因分析

通过分析，2023年度投诉产生的根源在于交易相关商户消保服务意识有待提高，主要体现在售后发货服务不及时、客户服务渠道不通畅、退款交易处理不及时等方面。

三、客户投诉处理工作改进措施

我公司高度重视客户投诉处理工作，秉承以客户为中心的服务理念，正视客户投诉反馈的问题，及时进行事件调查、跟踪分析、处理反馈和完善整改，持续优化客户投诉处理工作机制，严格落实金融消费者权益保护的主体责任，有效推进多元化解工作机制，探索多维度、多层次、多渠道的客户投诉解决途径，积极提高投诉解决效率和质量，切实维护好客户合法权益，并结合事件适时对客户和商户开展消保培训，共建和谐的金融消费关系和良好的金融生态环境。

（一）以客户需求和问题为导向，持续完善产品功能和服务能力。

我公司将根据业务场景、客户需求、客户问题和业务特点，积极推进改进措施，不断完善产品功能和优化业务流程，并加强帮助中心问题整理规划，提升用户问题自助诊断和快速解决，持续提升客户体验。

（二）持续提高内部协作机制和效率。

我公司将继续加强客服部门与其他业务部门的联动协作机制，将客户反馈相关问题及时反馈相关部门，加强内外部沟通促进业务产品服务的不断升级和优化，减少因业务系统原因产生的客户投诉。

（三）持续健全多级联动和多元化解解决机制。

我公司将进一步推进和客户、商户的沟通渠道，并积极推进健全客户与商户之前的沟通渠道，加强商户服务质量评估，通过有效的提醒、约束等机制，积极推进“防未病”前置解决机制，有效减少客诉量，提升消费者满意度。

（四）加强商户消保培训。

我公司将强化溯源治理，针对因商户端问题产生的间接投诉加强内外部联动的同时，针对性的对商户开展消费者权益保护培训教育，在投诉事件解决过程中宣贯消保理念，并提供消保解决方案，逐渐提高商户的金融消费者权益保护意识，规范用户告知行为，畅通客服渠道，抓源头，多方面化解矛盾纠纷，将消费者权益保护工作始终贯穿于业务运营的全链条，压降投诉的同时提升客户服务体验。

（五）持续提升服务水平、提高服务质量。

我公司将在内部进一步加强客户服务培训考核，持续优化完善投诉处理机制。持续加强对客服人员的消保意识教育工作，增强责任心与主动性；进一步畅通投诉渠道、明确投诉处理工作流程及各部门职责，完善投诉快速反应机制，确保所有客户投诉问题得到及高效解决和满意反馈；持续开展业务培训，快速提升客服人员的服务能力及业务水平；加强客诉典型案例的学习研究，制定针对性的解决应对方案，切实提高投诉处理效率和满意度。

下一步，我公司继续严格落实监管机构的各项监管要求，并在监管机构的指导下，一如既往地重视重视金融消费者投诉处理工作，不断提升客户服务水平，积极践行“支付为民”理念，为客户提供安全便捷的支付服务的同时切实保障金融消费者的合法权益。

山东省电子商务综合运营管理有限公司
2024年2月20日